Todo comenzó con el anuncio realizado por Greenpeace la semana pasada denunciando la utilización de aceite de palma de Indonesa para la elaboración de un producto de Nestlé, aceite extraído de las selvas indonesias donde habita una especie protegida de orangután. Para darlo a conocer Greenpeace desarrolló una impactante acción de marketing viral parodiando el anuncio de Kit-Kat y acusando a la marca de provocar la muerte de los orangutanes.
La reacción no tardó en llegar al muro del grupo Nestlé en Facebook, que se ha convertido en un punto de encuentro para los detractores de la marca. Pero el problema no ha hecho más que empezar, motivado por reacción y actitudes dogmáticas adoptadas por la compañía, muy alejadas del tono que debería imperar entre marcas y fans en las redes sociales, con respuestas en su muro como: “Gracias por la lección de modales, considérese acogido en la página. Pero es nuestra página, ponemos las reglas, siempre ha sido así”.
Además, en un primer momento se borraron comentarios negativos y se pidió la retirada de imágenes parodiando la marca Kit-kat.
A partir de aquí, se ha generado una reacción en cadena, el rechazo generalizado y un aluvión de críticas a la marca interminable. Podéis verlo en la Página Facebook de Nestlé¿Cómo podría haber gestionado Nestlé está crisis corporativa en las Redes Sociales?
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La respuesta más drástica sería cerrar Facebook. Per evidentemente con más de 90.000 fans no sería lo adecuado. Quizás si hubieran tratado el tema con más transparencia desde un principio, facilitando información al consumidor y a sus fans,de una forma más cercana y no dogmática, esta situación la hubieran superado sin llegar a la situación actual.
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