Uno de los servicios básicos de una marca es la
atención al cliente, lo cual le sirve a ellas para mejorar la imagen que los
compradores tienen de la misma y fidelizarlos. Ha existido un cambio del
servicio de atención al cliente y ha cambiado el tipo de soporte
desarrollándose en las nuevas plataformas tecnológicas.
Según la investigación realizada por el grupo
“Northridge”, se llega a la conclusión que una tercera parte de los
consumidores que se ponen en contacto con las marcas para un tema relacionado
con la atención al cliente no llega a obtener respuesta por parte de estas
nunca.
Solo el 38% de los encuestados aseguran haber
obtenido respuesta por parte de las empresas en el periodo de una hora
siguiente a la consulta, han señalado que el plazo medio del de respuesta de
las marcas es de un día y el 30% señalo que la media de respuesta era de una
semana.
La mitad de los encuestados sostienen que el teléfono
es el medio favorito para ponerse en contacto con las empresas cuando tienen
problemas relacionados con la atención al cliente o preguntas sobre las compras
que se han efectuado, como alternativas se eligen los chats en línea y los
correos electrónicos. Los consumidores opinan que el teléfono es el medio que
mejor soluciona las problemas y como peor método de resolución de problemas
señalan las redes sociales a pesar de su auge y evolución en nuestros días.
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