El papel de Internet en el customer journey se intensifica
cada vez más. Las herramientas digitales se han instalado definitivamente en
los hábitos de consumo de los españoles. El proceso de compra ha cambiado: búsqueda
de productos, comparación de precios, compra final.
El customer
journey no es más que el camino que realiza un posible cliente desde que tiene la necesidad de
comprar hasta que finaliza la compra de nuestro producto o servicio.
Aunque la utilización de Internet varía en
función de las categorías de producto o servicio, en general, los españoles
recurren menos a Internet cuándo buscan o compran productos muy tangibles,
dónde ver, tocar y sentir resulta más decisivo en el proceso, mientras que el
mundo online resulta clave para los productos menos “físicos”. Por
ejemplo, el 60% de los españoles
compra sus vacaciones a través de Internet, mientras que en otras
categorías como belleza, los ingresos por compras online solo ascienden a un
8%.
Son algunos de los datos que arroja el informe Minerva(Google), que señala la comodidad, la variedad, la logística o el precio
como los factores principales que
influyen en el proceso de decisión del cliente dentro del ecommerce.
Pero la importancia de cada uno varía también
según la categoría del producto. El precio es el motivo por el que se realizan
el 73% de las compras en el sector seguros, sin embargo en el caso de la moda,
la variedad en la gama y la comodidad son los factores diferenciales señalados
por el 78% de los usuarios a la hora de comprar en Internet.
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